Stanovení ambiciózních obchodních cílů je pro většinu firem tou snazší částí strategického plánování. Skutečnou výzvou je každodenní exekuce a schopnost měřit, zda se k těmto cílům skutečně přibližujete. Právě zde přestává být CRM systém pouhou databází kontaktů a stává se klíčovým nástrojem pro řízení výkonnosti. Bohemia CRM, zejména ve své edici Professional, nabízí funkcionality, které přímo propojují strategické vize s denní operativou obchodního týmu.
Systém řízení vztahů se zákazníky (CRM) slouží jako centrální nervová soustava vaší obchodní strategie. Umožňuje nejen sledovat historická data, ale především aktivně ovlivňovat budoucí výsledky prostřednictvím řízení klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI).
Definice a sledování KPI v českém prostředí
Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) nejsou jen abstraktní čísla; jsou to konkrétní metriky, které odrážejí zdraví vaší firmy. V kontextu českého trhu se firmy často zaměřují na několik zásadních oblastí, které Bohemia CRM pomáhá monitorovat a vyhodnocovat:
-
Objem obchodu a ziskovost: Základní metrikou je celková hodnota uzavřených obchodních případů za určité období. CRM systém umožňuje tato data segmentovat podle produktů, regionů nebo jednotlivých obchodníků.
-
Konverzní poměr (Win Rate): Schopnost sledovat, kolik rozpracovaných poptávek (leadů) se skutečně promění v platící zákazníky. Nízký konverzní poměr často signalizuje problém v kvalifikaci poptávek nebo v některé fázi obchodního procesu.
-
Délka obchodního cyklu: Čas, který uplyne od prvního kontaktu do uzavření smlouvy. Zkrácení tohoto cyklu je častým cílem, kterého lze dosáhnout lepší organizací aktivit v CRM.
-
Aktivita obchodníků: Počet schůzek, telefonátů a odeslaných nabídek. Tyto "vstupní" KPI často přímo korelují s "výstupními" výsledky (obratem).
Od statických cílů k dynamickým pracovním procesům
Samotné měření nestačí. Aby CRM skutečně pomáhalo plnit cíle, musí data přetavit do akce. Bohemia CRM využívá pro tento účel propracované pracovní procesy (workflows). Tyto nástroje zajišťují, že se definovaná obchodní strategie dodržuje automaticky.
Pokud je například vaším cílem zvýšení retence (udržení) zákazníků o 15 %, nelze spoléhat pouze na paměť obchodníků. V Bohemia CRM lze nastavit automatický proces, který:
-
Vygeneruje úkol pro account managera 90 dní před vypršením smlouvy klienta.
-
Upozorní vedoucího obchodu, pokud není u klíčového zákazníka zaznamenána žádná aktivita po dobu 30 dní.
-
Automaticky odešle personalizovaný e-mail s poděkováním po úspěšném uzavření obchodního případu.
Tímto způsobem systém aktivně "nutí" uživatele provádět kroky, které vedou k naplnění strategických KPI.
Bohemia CRM Professional: Nástroj pro náročné
Pro firmy, které to s řízením výkonnosti myslí vážně, je určena edice Bohemia CRM Professional. Ta přináší pokročilé možnosti, které jsou pro plnění komplexních cílů nezbytné:
-
Hloubkový reporting a dashboardy: Manažeři potřebují vidět stav plnění KPI v reálném čase. Edice Professional umožňuje vytvářet detailní grafické přehledy, které na jedné obrazovce ukazují aktuální stav pipeline (rozpracovaných obchodů) oproti plánu.
-
Customizace obchodních fází: Každá firma má unikátní prodejní proces. Možnost přizpůsobit si fáze obchodního případu v CRM přesně podle vaší reality je klíčová pro relevantní vyhodnocování konverzních poměrů mezi jednotlivými kroky.
-
Řízení uživatelských oprávnění: Pro správné vyhodnocování je nutné zajistit čistotu dat. Díky detailnímu nastavení oprávnění vidí a editují obchodníci jen ta data, která jsou pro ně relevantní, což snižuje chybovost reportů.
Predikce výsledků a korekce kurzu
Jednou z největších hodnot CRM pro plnění cílů je schopnost predikce. Na základě historických dat o úspěšnosti a aktuální hodnoty otevřených obchodních případů (vážená pipeline) dokáže systém odhadnout, jak dopadne aktuální kvartál, ještě než skončí.
Pokud predikce ukazuje, že hrozí nesplnění cíle, management může včas reagovat – například zvýšením marketingové aktivity nebo přesunutím kapacit na nejnadějnější obchodní případy. Bez CRM by tato korekce přišla až ve chvíli, kdy by bylo na záchranu výsledku pozdě.
Závěr
Bohemia CRM není jen pasivním úložištěm dat, ale aktivním partnerem při dosahování obchodních cílů. Převádí abstraktní strategické plány do konkrétních denních úkolů, měří jejich efektivitu a poskytuje zpětnou vazbu v reálném čase. Pro české firmy, které chtějí řídit svůj růst na základě dat, nikoliv pocitů, je správně implementované CRM nezbytností.